No âmbito da missão do Re.Data, que visa apoiar as atividades de gestão de dados de investigação (GDI), um dos serviços implementados é o serviço de helpdesk, que complementa os materiais de suporte que têm vindo a ser disponibilizados no âmbito do projeto.
O serviço de helpdesk está acessível em https://redata.pt/helpdesk/ e é composto por três elementos principais:
i) gestão de tickets de suporte, ii) base do conhecimento e iii) chatbot.
Em conjunto, estes 3 elementos, oferecem o acesso rápido a respostas sobre práticas de gestão de dados e a possibilidade de colocar questões e obter resposta por parte de uma equipa de especialistas. Este serviço destina-se a quem desenvolve atividades de gestão de dados de investigação e necessitam de esclarecimento de dúvidas ou orientações sobre as melhores práticas a adotar.
Sistema de Helpdesk Re.Data | ||
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Gestão de Tickets de Suporte | Base do Conhecimento | Chatbot |
Envio de pedidos por parte dos/as utilizadores/as com resposta de especialistas. | Acesso a documentação de apoio, como por exemplo perguntas frequentes. | Interação com um sistema de Inteligência Artificial (IA) que disponibiliza respostas às questões colocadas, tendo por base os conteúdos da base do conhecimento. |
O serviço de gestão de tickets de suporte oferece funções básicas de receção de pedidos por parte dos utilizadores com resposta por parte de especialistas. Os utilizadores poderão colocar as suas questões utilizando o formulário online disponível na plataforma, sendo as interações posteriores realizadas por e-mail.
A base do conhecimento disponibiliza documentação de apoio à comunidade, no formato de perguntas frequentes (FAQs), estando categorizadas em 5 áreas: Aplicação dos princípios dos dados FAIR; Compreensão dos perfis e competências para apoio à GDI; Curadoria de dados; Implementação de políticas e estratégias de Ciência Aberta; Proteção de dados, licenças e questões jurídicas.
O utilizador pode navegar pelas categorias ou realizar uma pesquisa para encontrar as respostas pretendidas. Sempre que não encontrar a resposta pretendida, poderá contactar a equipa de suporte utilizando o sistema de tickets.
O chatbot é um interface conversacional baseado em inteligência artificial, que oferece aos utilizadores a possibilidade de colocarem questões e obterem respostas com base nos conteúdos da base do conhecimento. Esta funcionalidade está incorporada no portal do Re.Data, 24 horas por dia, sempre que seja necessário obter uma resposta rápida, estando acessível no canto inferior direito da página com o ícone.
Os conteúdos do sistema de helpdesk pretendem apoiar os utilizadores nas suas atividades de gestão de dados de investigação, contribuindo para o aprimoramento das melhores práticas na prática de gestão de dados.